[摘要]企业文化不等同于企业竞争力，实施企业文化管理有利于企业竞争力的提升，饭店企业文化管理应是围绕对客服务的以人为本的必要管理方式。饭店企业文化管理整合竞争力的重点在于整合饭店隐性竞争力要素，有助于饭店实施成本战略，节约交易成本等成本，也有助于实施歧异战略，取得服务歧异等竞争优势。依据饭店外部竞争力与内部竞争力大小整合饭店企业文化与竞争力要素可提高饭店整体竞争力。
[关键词]企业文化管理；饭店竞争力；成本战略；歧异战略
[中图分类号]F590[文献标识码]A
作者：杨财根
企业竞争力是有关企业研究的一个重要议题。20世纪80年代以后，企业竞争力理论系统性研究逐步展开，其中迈克尔・波特（MichaelE.Porter）在《竞争战略》与《竞争优势》中系统地提出了竞争战略与竞争优势理论，为企业竞争力研究提供了一种比较实用的分析方法。随着行为科学研究的深入与企业文化研究热潮的兴起，基于企业文化视角亦是研究企业竞争力一条路径。饭店作为一类“人力密集型”企业，在当前“薄利”甚至“微利”的饭店市场竞争格局中，企业文化管理对饭店竞争力影响深远。
一、饭店竞争力的理解
20世纪80年代后，竞争力研究逐步形成了资源学派、能力学派、市场结构学派、等理论学派。各学派之间既相对独立又相互联系，为企业竞争力研究提供了丰富的理论源泉。许多学者依据企业竞争力的涵义以及饭店的特点对饭店竞争力进行了相关定义，比较有代表性的如赵文红与黎洁认为饭店竞争力指的是饭店在市场竞争中取胜获利的能力。具体指饭店在经营业绩、人力资源、营销诸方面所具有的现实的和潜在的持续发展的能力[1]。
从企业经济学与管理经济学来看，饭店竞争力可从显性竞争力要素与隐性竞争力要素两方面反映出来。显性竞争力要素反映了饭店在与其他饭店在市场客源的竞争中的能力，主要可从顾客满意度等要素中体现出来。隐性竞争力要素是饭店具有潜在竞争力的要素，这些要素能影响饭店显性竞争力大小，主要有饭店价值观、饭店制度、管理者行为、员工礼貌礼仪等。饭店综合考虑隐性竞争力要素与显性竞争力要素才能更现实反映饭店的价值。提高竞争力最终目的是实现饭店价值最大化。因而，也可简单认为，饭店竞争力是指能够反映饭店价值的各种能力的综合。
二、饭店企业文化与企业文化管理
（一）饭店企业文化
目前对企业文化的理解较为广泛，不同的视角往往出现不同的定义。学者普遍认为企业文化具有包含精神文化、制度文化、行为文化和物质文化的同心圆结构[2]。饭店企业文化也有学者直接称为饭店文化，如吴萍等认为饭店文化是以一般文化的内在价值因素为依据，以饭店接待服务为依托，作用于对旅游者提供食、宿、购、娱等服务过程的一种特殊文化形态，是独具特色的企业文化[3]。实质上，饭店企业文化与其他企业文化类似，都是经济发展、管理理论与文化在社会文明进程中相互碰撞，相互交融的产物。因此，饭店企业文化也可认为是在一定的社会经济格局下饭店在对外经营、内部管理、服务顾客等的过程中所展现出来的文化模式。
（二）饭店企业文化管理必要性
一个企业有了企业文化不能等同于形成竞争力，企业竞争力的提升关键是实施企业文化管理。因为企业不同文化力的作用方向可能不一致，会产生力量的内耗和消解，最终影响企业经营目标的实现[4]。企业文化的形成本身可能不具有目的性，对企业的生存与发展也不一定有利。而企业文化管理具有明显的目的性。饭店企业文化管理是依据饭店所处的市场环境对饭店的精神文化、制度文化、行为文化与物质文化所进行一系列培育、控制、改造等的管理方式。饭店企业文化管理通过整合饭店运营中各种显性竞争力要素与隐性竞争力要素推动饭店竞争力的提升。（三）饭店企业文化管理的特质
饭店属于“人力密集型”的服务型企业，饭店的对客服务贯穿于饭店经营的几乎全过程。饭店的对客服务本身是一种文化，是行为文化与制度文化的结合，顾客在饭店消费无论实物还是服务都存在一种文化消费。饭店的对客服务融入了饭店的物质文化、行为文化与制度文化，同时也折射了饭店的精神文化。
因此，第一，饭店企业文化管理是一种围绕对客服务的管理方式，完善对客服务就是培育具有竞争力的饭店企业文化。第二，饭店企业文化管理是一种“以人为本”的管理方式，需要全员参与，每个职员既是实施企业文化管理的主体，也是管理的对象。第三，饭店企业文化管理是一种战略管理，具有长期性和连续性，以提升饭店价值为核心目标。
三、饭店企业文化管理整合竞争力的战略分析
（一）整合范围
综合有关竞争力研究的市场结构学派与能力学派观点，笔者认为饭店竞争力主要来源于饭店外部竞争力与饭店内部竞争力，饭店外部竞争力主要体现在饭店与饭店消费者、现实与潜在饭店、饭店物质与服务供应方、旅行社、景区、网站、相关政府部门等各利益相关者的竞争与合作博弈中所表现出来的竞争能力，而饭店内部竞争力则主要体现在饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部等各部门（为了简炼说明，本文仅列举常见的五部门）相互协调合作的经营与管理活动中所表现出来的竞争能力。外部竞争力与内部竞争力共同形成能反映饭店总体价值的饭店竞争力（图1）。
图1饭店竞争力形成示意图
饭店外部竞争力大小主要反映在顾客满意度、客房入住率、市场占有率、饭店形象等显性竞争力要素中。由于市场竞争的复杂性与动态性，顾客满意度、市场占有率等显性竞争力要素需在不同时期有所侧重，如在顾客满意度不能提高的态势下需实施歧异战略提高市场占有率或改善饭店形象等，或是实施成本战略减少付给供方或合作者成本。因而，从饭店长期经营的战略视角看来，饭店企业文化管理需要整合饭店外部竞争力。饭店内部竞争力主要通过饭店运营理念、管理制度、员工服务技能、各部门协同能力、饭店战略管理等隐性竞争力要素反映出来，而各个隐性竞争力要素同样需在不同竞争格局中进行调整，如在特定时期需强调各部门协同能力或员工服务技能等。也就是说，饭店内部竞争力也需要通过企业文化管理进行整合。但企业竞争力的基本特点是具有内在性和综合性[5]，企业外部显性的竞争力从某种意义上讲是企业内部能力的延伸[6]。因此，饭店企业文化管理整合饭店竞争力的重点在于整合饭店内部竞争力，只有整合隐性竞争力要素，提高饭店潜在竞争力，才能将隐性竞争力转化显性竞争力，提高饭店外部竞争力。
（二）成本战略
饭店企业文化管理以提升饭店价值为基点培育饭店精神文化，确立以饭店核心价值观为核心的制度文化，并培育、控制、改造饭店职员的行为文化，全体成员贯彻“以人为本”的管理方式，使饭店制度从表到里，从文本到实践达到高度统一，使饭店职员的价值和信仰与饭店整体价值和信仰相互吻合，完善职员的对客服务行为，并把具有饭店统一的服务行为融入到饭店的物质文化中。企业文化管理同时使饭店“文化”外显，易于获得各利益相关者信任。饭店企业文化管理的这些逻辑是基于成本战略的。
1.交易成本。罗纳德・科斯（RonaldCoase）在《企业的性质》中指出，企业存在的本质是节约交易成本。企业交易成本总体分为外部交易成本与内部交易成本。饭店与消费者、现实与潜在饭店、供应方、旅行社、景区、网站、相关政府部门等各利益相关者相互交易时产生信息搜寻成本、谈判成本和履约成本等外部交易成本。饭店企业文化管理确立饭店价值观体系，把饭店精神融入制度文化，并通过饭店职员的行为文化和饭店物质文化使之得以外显，造就饭店与各利益相关者相互之间的信赖，利于减少饭店与各利益相关者长期交易时的不确定性或复杂性，抑制有限理性和机会主义，利于节省信息搜寻成本、谈判成本和履约成本等交易成本。与饭店外部交易成本产出类似，饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部等各部门相互协调合作会产生内部交易成本，饭店企业文化管理能把饭店精神文化、制度文化、行为文化与物质文化通过饭店价值观、饭店制度、员工礼貌礼仪、员工服务技能、饭店产品等隐性竞争力要素在各部门各职员之间传达，使饭店的文化战略渗透到全体职员的“知”与“行”中，促使饭店职员的各种价值观趋于一致，发挥企业文化的导向功能、凝聚功能、约束功能，减少职员的认识分歧，进而减少个人机会主义和不确定性等造成的交易成本。
2.培训成本。饭店作为一类“人力密集型”企业，员工更替相对频繁，而饭店的对客服务质量直接影响到饭店的生存与发展，职员培训是饭店行为文化管理的重要一环，因而饭店的培训成本对饭店来说影响较大。饭店通过企业文化的培育、改造与传播，能使潜在的饭店职员了解饭店的企业文化，在潜在职员变成饭店新进员工后，由于企业文化的凝聚功能，也由于其他职员行为文化的一致性感染，新职员能够在短时间认同与适应饭店的企业文化，有利降低培训的时间成本与经济成本。同时如上文分析，前厅部等各部门职员对企业文化“知”与“行”的统一，老员工培训的时间成本与经济成本必然会大大降低。
3.管理成本。首先，饭店精神文化的培育实质上就是饭店高层管理者的理念的贯彻执行，饭店实施企业文化管理能减少高层管理者对低层管理者或基层工作者反复的日常谈话、会议宣讲或仪式示范讲述企业的价值观等造成的成本。其次，饭店制度文化、行为文化与物质文化凝聚功能与扩散功能等的实施，能减少不必要的制度修改、宣讲等成本，利于各部门与员工之间行为相互协调一致，并利于提高员工工作效率，减少饭店产品生产与服务过程中行为失误造成的经济成本与心理成本等管理成本。再次，饭店形成具有竞争力的企业文化，便于减少管理人员，利于减少管理成本。
4.营销成本。饭店企业文化管理充分利用外部营销功能传播饭店价值观，贯彻饭店制度，规范饭店员工行为，并通过员工对客服务的“真实瞬间”行为和饭店产品传达给顾客，有利于饭店文化的外传，同时使饭店的消费者等各利益相关者更便利与饭店沟通，更迅速的接受饭店产品，有利于把饭店价值观、饭店制度、员工礼貌礼仪、员工服务技能、饭店产品等信息外传，通过文化的广泛传播传达饭店信息，利于减少饭店广告、营业推广等相关营销成本。（三）歧异战略
饭店企业文化管理对饭店顾客满意度、饭店形象等显性竞争力要素与运营理念、饭店制度、员工服务技能等隐性竞争力要素进行战略性整合，确立饭店独特的价值观，制定饭店制度，树立具有市场竞争优势的行为文化和物质文化。企业文化管理使得饭店更有“文化”，从而吸引更多的消费者进店消费。依此逻辑，饭店企业文化管理就是造就更能适应饭店竞争格局更具有歧异优势的饭店企业文化。
1.服务歧异。企业文化总体而言属于行为科学范畴，饭店企业文化外显的主要是饭店职员的行为文化。饭店属于服务型企业，饭店的对客服务的“真实瞬间”行为融入了饭店的精神文化、制度文化、行为文化与物质文化。在当前饭店竞争中，外显的价格竞争已不具备竞争优势，服务竞争成为饭店的“核心能力”。饭店服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争，也是一种服务文化的竞争，顾客在饭店消费在一定程度上就是享受饭店特色文化，因而没有特色服务文化的饭店难具备竞争优势。饭店企业文化管理着力培育具有特色的行为文化，就是通过具有特色的服务理念、服务意识、服务态度、服务技能、服务质量获得竞争优势。
2.产品歧异。饭店产品含有较多的服务成份，饭店的物质文化不仅仅是物质构成的，而是包含饭店内外部的物质环境与对客服务的行为文化，同时折射饭店的制度文化和精神文化。饭店的建筑外观、前厅布局、客房装饰、餐厅设施设备等是饭店物质文化的主要体现，但顾客在饭店消费属综合性的服务消费，饭店产品包含前厅、客房、餐厅等各部门职工的服务文化。饭店企业文化管理通过系列培育、控制、改造等管理措施把饭店特有的企业文化融入到饭店产品当中，能造就具有竞争优势的综合性产品。
3.形象歧异。饭店形象是隐性竞争力要素在饭店外部的市场反映，是饭店最重要的无形资产，也是饭店获得竞争优势确保可持续发展的基础。饭店形象特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客忠诚度与购买信心。饭店形象也是饭店企业文化管理的直接产物，当饭店培育出具有特色的企业文化时，也就能在市场只能够树立独树一帜的市场形象，进而能获得消费者青睐，获得市场竞争优势。
四、整合饭店竞争力的饭店企业文化管理思路
（一）饭店企业文化管理整合竞争力的基本路径
饭店企业文化管理需依据外部市场环境和饭店内部的环境情况整合相关要素资源。主要需分析饭店精神文化、制度文化、行为文化和物质文化现有情况，依据饭店外部竞争力大小情况和饭店入住率等显性竞争力要素，重点依据饭店内部竞争力现况和饭店价值观等隐性竞争力要素，整合饭店企业文化与饭店竞争力要素，采取重点培育、局部控制、行为改造等管理措施，通过规范化服务与管理取得成本优势，并通过个性化服务与管理取得歧异优势，提高饭店整体竞争力（图2）。
图2饭店企业文化管理整合竞争力基本路径
（二）基于成本战略的饭店企业文化管理
第一，饭店价值观必须是战略性思维，由饭店领导者对其形成一定的运营理念，把统一的价值观通过团队学习，内部营销推广到饭店的一切部门与职员，形成职员价值观、部门价值观与饭店价值观一致的企业精神。第二，创造利于市场竞争并相对稳定的组织机制与管理制度，造就“职工第一”的饭店内部环境，稳定职员队伍。让饭店成为学习型团队，并通过完善的绩效考核制度规范管理者行为、员工礼貌礼仪和员工服务技能等行为文化。第三，稳定饭店产品质量与饭店形象，形成饭店相对稳定的营销队伍与营销方式，减少与供应方、旅行社、景区、网站等相互合作的不确定性，与各利益相关者建立共识进而减少交易成本。
（三）基于歧异战略的饭店企业文化管理
第一，依据饭店市场发展与饭店内外部竞争力情况，分析饭店地理区位、饭店产品、饭店职员素质等资源特质，根据饭店企业文化现有状况，确立饭店企业文化发展方向，完善饭店的运营理念等精神文化。第二，根据顾客需求，饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等各部门塑造具有本饭店特色的职员服务行为，通过相关管理制度确保饭店树立统一并具有吸引力的特色行为文化。第三，修缮饭店外观，完善饭店内部装饰，创造饭店市场相对稀缺的核心产品，通过特色的物质文化获取市场竞争优势。