【摘要】随着社会主义市场经济的深化与发展，越来越多的饭店相继出现促使客户有了更多的选择，因此饭店在竞争中为客户提供的不仅仅是饭菜，更多的是一种服务。文章从饭店营销现状出发，针对我国饭店营销中出现的问题加以分析，从品牌、定位、客户三个角度提出相关解决策略，以提升饭店营销管理。
【关键词】饭店营销，品牌经营，市场定位，顾客满意
一、我国饭店营销的现状
饭店作为我国开始最早、涉外投资最早的领域之一，在国家的领导下，通过实施星级评定、引进外国经验等方式，促使自身行业规模、基础设施、服务质量、经营管理水平上均取得了较好的发展。
1978年改革开放，我国饭店、宾馆推行全面服务质量管理体系――JJSS，并以此作为餐厅、客厅服务规范以及定级标准。1988年，我国逐渐与国际饭店管理管理同步，部分饭店开展了涉外服务并参与饭店定星评定，到1995年，我国已有1498家星级饭店。而1993年制定的GB/T14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》以及GB/T13391《酒家（饭店）和酒店（饭店）分等定级规定》更进一步为饭店营销管理、服务运行奠定了可靠标准，同时也促使我国饭店管理服务朝着国际化管理前进。
虽然我国饭店在经营、规模上取得了一定的成绩，但是自2001年中国加入世贸组织以来，市场准入机制的扩大，国内竞争逐渐呈现国际化趋势，面对供给普遍大于需求的背景，越来越多的饭店在经营管理中出现漏洞。
二、我国饭店营销存在的问题
（一）品牌意识模糊
伴随着市场经济以及国际准入机制的变化，品牌的品质对消费者的选择起到了越来越大的作用，但是我国饭店营销过程中却往往忽略品牌形象的建设，或者只是将品牌形象与广告单纯地联系在一起，忽视了品质建设、公关建设，在品牌传播以及处理公关危机时，使自身的形象弱化甚至扭曲。严格来说，我国还未出现具有影响力的国际连锁饭店。因此，无论是品牌竞争力还是营销收益，我国饭店依旧面临着许多问题。
（二）市场定位不准确
准确的市场定位首先要细分市场，考察周围饭店的数量、消费者的消费能力和消费阶层、市场准入规则、供应商的能力，在此基础上选择出售的产品的档位。可是，我国多数饭店却并没有做到能力与占有相适应，也就是说大部分的饭店只是将消费者作为考察的唯一项目，而没有细分消费者的需求以及阶层，并以此作为自身定位的标准，这就造成了只追求短期销售目标，而忽视长期营销目标，最终因缺乏应变能力而被淘汰。
（三）客户满意度不高
随着市场准入机制的扩大，饭店已从供不应求转向供求平衡，甚至出现供大于求的局面，总体来说现今已是买方市场，顾客的去留往往不仅依赖于饭店的菜色，更依赖于工作人员提供的服务。只有提高服务水平，提升客户的满意度才能培养客户对饭店的忠诚，但我国饭店行业对客户满意度的重要性和艰巨性认识上还存在很大的问题，服务反馈机制、业务培训机制、监督管理机制并没有很好地建立起来，服务管理缺乏、服务方式陈旧、创新意识不强成为当前最影响客户满意度最主要的因素。
三、提升营销管理的策略
（一）树立品牌意识，提升品牌品质
品牌是饭店的无形资产，它不仅是饭店在消费者心中的印象，也是促使消费者走进来消费的强大驱动力。而品牌的建设实际上是一种文化营销，这种文化营销要想成功必须充分体现饭店自身的文化理念，最基本的就是以顾客为本，进而促进顾客对饭店以及整个服务的认同。而在营销中，我们可以采取一些特别的方式，如将品牌理念以及饭店文化融入到饭店的设计、菜品的设计的各个环节中，通过为客户提供独特的产品而使客户留下深刻的印象。除此之外，还可以通过先进的科学技术，将网络商务引入到文化营销中，通过短信平台，为曾经消费的顾客提供近期的产品以及服务，时刻保持与客户的互动，在个性化的短信平台上，随时让客户了解最新动态，以此培养顾客对品牌的忠诚度。
（二）明确市场定位，有效营销管理
合理调配的程度往往受到市场定位的影响，即产品的选择、目标的选择、市场的选择决定了饭店的资源分配。因此，饭店营销应注意专业化，也就是准确对目标市场进行定位。首先要找准自身的资源特点，在细分市场成为目标市场的基础上设计饭店规模、明晰预期财务收益，通常市场规模越大，细分市场对饭店的盈利影响也越大。其次，饭店要找出自身的竞争优势，并以此作为衡量自身在竞争环境下能力高低的重要因素。只有适合的饭店目标、机会、资源和能力下，才能可信地引导顾客。再次，要面对公关危机时，营销饭店应该主动采取行动，而不是被动反应，也就是要做到能预测危机、自由地选择开展经营工作，提高自身的灵活反应性。
（三）建立有效机制，提升服务水平
客户的满意度的提升，也就是宾馆服务质量的提升，除了满足顾客的共性需要这一最基本的要求，服务更要注重因人而异，即要考虑到顾客的经济能力、文化程度、宗教信仰、职业等因素。面对多样化的选择，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费，如果提供异地的各种文化，在迎合客人原有的生活方式的基础上求新、求异，或许会取得更理想效果。但是我们也要注意创新服务只是为了给客人提供多种选择的余地，而非强行进行个性化服务，所以在营销战略上，应把尊重顾客放在第一位。除此之外，饭店内不要加强文化创建工作，在管理人员更多地以人道主义精神为导向，多多注重和员工的沟通、教育、引导，增强员工服务的自觉性、主动性。同时，也应鼓励员工参与培训，通力合作进而在酒店内形成一种绿色氛围，达成全员服务、相互监督的共识。
综上所述，饭店营销管理理念的转变是自身可持续发展的需要，是与国际接轨的需要，也是满足需求日益增多的消费者的需要。因此，饭店要想成功地营销，必须首先要明确自身定位，在此基础上以市场为导向，认真研究客户需求，形成自身优良的形象、品牌，真正在营销中将市场、客户、品牌、定位四者有机结合，才能为饭店赢得经济效益、形成竞争优势。
作者简介：金崇；男；1973年11月；工作单位：上海理工大学管理学院MBA学员；职务职称或学历：MBA硕士；研究方向：经济管理。