市场营销

提高顾客忠诚的策略

（一）建立顾客库

为提高顾客忠诚而建立的库应具备以下特征：

1.一个核心顾客识别系统。
识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题：(1)你的哪一部分顾客最有利可图，最忠诚?注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常的顾客；(2)哪些顾客将最大份额放在你所的产品或服务上?(3)你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客，而这些核心顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。

2.一个顾客行为参考系统。
企业运用顾客库，可以使每一个服务人员在为顾客产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯行为，从而更具针对性的个性化服务。
3.一个顾客退出管理系统。研究分析顾客的退出原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。而且，这样也有助于树立企业的优质形象，使顾客在情感上倾向于本企业的产品和服务。

(二)制定合理的产品价格

在当前居民消费水平状况下，价格仍是顾客选择消费的主要决定因素之一。所以企业要努力实现产品价值的最优化，生产物美价廉的产品，满足顾客的消费需求。产品价格的制定，不但要使终端消费者满意，还要为各级经销商留有使其满意的利润空间。二者有其一对产品价格不满意．都会造成销渠道的阻塞。

（三）提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养

哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。

（四）提升顾客转换的“门槛”

一般说来．顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。转换对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠。改变使用习惯．同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。

提升顾客转换的“门槛”——转换成本，可以削弱竞争对手的吸引力，减少顾客的退出。最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。如对重复的顾客根据数量的多少、频率的高低实行价格优惠、打折销或者赠送礼品等。第二种方式是为顾客有效的服务支持。包括质量保证、作培训、维修保养等，借此增加顾客的感知价值。第三种方式是通过有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系。沟通方式灵活多样，比如召开顾客座谈会、成立顾客、开通回访专线等。

以上仅仅是一些看法，希望对您有所帮助！

顾客最想从你的手中得到的是产品或者服务（归根结底还是服务），所以质量是重中之重，只有充分满足了顾客的需求，顾客的满意度才会得到提升。质量之外的才是可以根据企业的或者经营战略进行发挥的部分，当然这些方面也是构成服务的因素，如环境卫生，服务态度，送货时间，后服务，再在这基础上建立品牌知名度等等。
在营销观念发展的历程中，只有充分地考虑，发掘顾客的潜在需求，真正地站在顾客立场上思考问题并能够如实做到的话，想顾客所想，急顾客所急，这样才能够真正地达到提升顾客忠诚度的目标，才是真正的“待客之道”。

只有深刻理解顾客忠诚度的内涵 ,才能消除认识上的误区 ,以利于企业制定正确的营销战略 ,更合理地配置 ,最终实现企业利润的最大化。