市场营销

顾客满意度与忠诚度关系研究

在新经济时代里，企业唯有满足消费者差异化需求，才得以持续生存。要描绘出每一位消费者的需求，及梦想，并要知道消费者何时需要些什么、如何获取所需及其花费意愿等资讯；因此了解影响产品使用者满意度之因素，及影响顾客满意度与忠诚度之中介干扰变量，是本研究之主要目的与动机。

顾客对于产品或服务的满意程度可由预期的效用与使用后实际经验的差距之认知来衡量；实际体验与预期一致则顾客将得到满足，若实际体验不如原先预期则顾客将不满意，这样的心理比较过程长久下来，会导致顾客日后对于此一产品或服务产生一种持续性的态度；而此态度是一种持续性消费者好恶的情绪性感觉，进而影响日后商品或使用服务的意愿。

顾客忠诚度是指一位者在一特定产品类别中，选择同一品牌商品或服务的次数，占其所有该特定产品类别的比例。真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。

顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。

产品使用者因受销方式的影响，可分为事业型商、消费型商及一般消费者。事业型商主要以经营组织、销产品赚取佣金为主要目的，而消费型商则以消费该公司产品为主，其加入商主要目在于自身产品时可获折扣及业绩奖金等。

人口特质指的是一个社会（）可供运用的人力状况。一般而言，人口特质包含性别、年龄、职业、教育、所得等，在进行各种研究调查时往往需要利用人口特质变量。产品使用者具有年轻、高教育、高收入、及家庭成员居多的特性，故在产业顾客满意度对顾客忠诚度的影响关系上，本研究认为人口特质具有干扰作用。

顾客特性是干扰顾客满意度对顾客忠诚度的主要变项之一，而生活型态就是一个人如何生活，是一种个人特性的表现方式之一。这种个人价值、人格特质等因素，经由不断的整合所形成的结果，进一步地左右消费者的行为，进而影响决策过程，而消费也从产品决策过程中所回馈的经验，成就了所谓的生活型太，对于顾客满意度和忠诚度的关系应该会有影响。

本研究的收集是采用问卷调查方式，以全国前四十大公司为主，每家15份共发出600份问卷，经过近两个月与公司经理级以上主管的接触与催收，扣除不符合的研究对象及问卷勾选尺度皆相同者和回答不完整等之无效问卷，有效问卷计321份。网络问卷方面，除了将问卷挂在学术中心的网站外，亦刊登在盖世搜寻引擎（GAIS），并以邮件请公司转告其商至网站填写问卷。有效网络问卷为115份。

针对各研究变项进行相关分析，以了解各变项间的关联性。由表六知产品使用者之顾客满意度与顾客忠诚度成正相关且达显着水准（r=0．442，p<0．01），即高满意度的使用者，对于产品亦同时具有较高的忠诚度，因此假设H1成立。在产品使用者之生活型态与顾客忠诚度方面，相关系数为0．289呈现显着正相关且达显着水准，显示产品使用者之生活型态与顾客忠诚度方有正向的关系。再者，不同类型的产品使用者，其对产品的使用频率、认知愈深入者，对顾客忠诚度（r=0．3l6，p<0．05)及顾客满意度（r=0．200，p<0．05)愈有显着差异的认知。

以使用者类型为干扰变项

由调查发现，产品使用者在顾客满意度方面，由高至低依次为消费型商>事业型商>一般使用者，本研究认为与产品涉入的程度有关（陈得发、王昭雄，2000、），当使用者对于某项产品的涉入程度高时，通常会影响其对该产品的关心程度与行为，例如增加搜寻和采购该产品的行为频频，Lastovicka＆Gardner（1979）指出产品涉入包括重要性与承诺两项成分，其中承诺是指个人对于品牌选择的承诺，即是对产品的忠诚度。

我和２号回答者一样，你看１号回答的吧

上面那位很用心我就不说了～！