如何培养员工和客户对企业的忠诚度 论文

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• 潘潘吃吃吃啊

  培养员工对企业的忠诚度：
  　　在现代企业管理过程中，员工忠诚度的培养是一个重要课题。哈佛商学院教授詹姆斯•赫斯克特在1997年出版的服务利润链》一书中，综合分析了战略服务理论、顾客忠诚度及员工忠诚度与企业利润的关系，并且指出，员工的忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。这个观点得到了越来越多研究的证实。例如，过去几年举行的“WorkChina最佳雇主调研”的表明，员工忠诚度指数得分较高的公司，股东回报率几乎比忠诚度指数较低的公司高200%。
  　　在培养员工企业忠诚度的过程中，有三个因素很关键：
  　　首先是绩效管理。“不患寡而患不均”，我相信这是对所有层级的员工都适用的真理。管理者的官僚作风或者在考核上的不公平，将严重影响员工对工作投入的意愿，从而影响工作质量。可惜的是，不少管理者缺乏对下属感受的关注。企业的员工为什么对企业忠诚献身，其实并非天性使然，真正的原因在于企业对他们的全方位负责：正式员工从进入企业的第一天起，就会享受到企业给予的悉心培养和家庭般的照料。企业对员工的忠诚、负责，打动、感染着员工，促使他们以十倍、百倍的忠诚回报企业。
  　　其次是对员工的信任。乔布斯是塑造品牌忠诚度的高手，也是培育员工忠诚度的高手。他成功的秘密就是给予团队足够的信任，“创造者在幕后推动苹果电脑。我的工作就是为他们空间，清理体制。”允许员工犯错、鼓励员工知错则改、有进取心，把员工的能力提升纳入职业发展通道，对培养员工的忠诚度也至关重要。
  　　第三是使员工具有成就感。以“80后”员工为例，他们越来越渴求从事有意义的工作。公司管理者帮助他们理解工作的重要性，能够最大限度地增加其成功的感觉。最近的一项调查发现，近一二十年来生工作第一年内的离职率高达30％以上，这也反映了在经济高速发展的今天，企业多么需要重视把员工与企业的发展结合起来考虑。
  　　最后一点，管理者应当更宽泛地理解“忠诚”这个概念。现代企业的忠诚应当是双向的，不能单方面要求员工的忠诚；忠诚不应当是狭隘的封建理念，不是无论对错都不讲原则地盲目听从。员工的忠诚可以是负责的态度和行为，可以是对承担项目的承诺、对团队的承诺、对变革时期的特别付出的承诺，等等。李嘉诚先生在汕头典礼演讲结尾时说：“若你能尽你的忠诚，努力在责任路上活出丰盛、快乐和充满尊严的人生，日后能成就大业者，能出类拔萃者，能出尘不染者，舍你其谁？”这句话不仅适合初入职场的年轻人，同样适合现代企业管理者。
  　　什么是客户忠诚
  　　客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
  　　对于商品销企业，衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。在80/20原则中能给公司带来80%收益的是20%客户。忠诚的客户体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
  　　理论篇：忠诚度在维护与打破中“永生”
  　　客户忠诚度的“维护和打破”成为全场争论的焦点。一方提出，培养顾客忠诚度需要理顺“道与术”的关系，并结合“胡萝卜+大棒”理论进行维护，另一方专门针对中小企业，认为中小企业要培养顾客忠诚度，首先要打破顾客对原品牌的忠诚度。
  　　右图：400多位听众从四面八方赶到沙龙现场聆听的高见。
  　　道与术的玄学
  　　“要顾客忠诚首先自己要忠诚。”吴能全在管理沙龙会上一针见血地指出。“这就归结为道的问题。”
  　　吴能全具体解释为，“道”的含义就是不能欺骗消费者，这是基本前提。如某些商场虽然推出很便宜的商品，但如果这些商品都是劣质产品，顾客全受骗了，商场就没有“道”，顾客的忠诚度自然很低，也就谈不上如何用“术”
  　　培养顾客忠诚度的问题。
  　　在有“道”的前提下，“术”的战略就很讲究。关键的一点是必须以最快的更新速度去满足消费者的需求。因为对于顾客来讲，只要是顾客需要的，无论价钱高低都会有。所以，与其通过价格或者其他优惠手段留住顾客，不如与商联手，加快供货速度，把消费者需要的产品及时给消费者。
  　　胡萝卜+大棒
  　　对于如何在实践中培养顾客忠诚度，沙龙的嘉宾都认为，必须使顾客感觉使用该品牌的交易成本最低，但是转换品牌的成本最高，曾为多家IT企业过管理咨询的赵相把其归结为“胡萝卜+大棒”理论(胡萝卜是指交易成本最低，大棒则是转换成本最高)。
  　　赵相指出，单纯从口号上提出“企业以客户为中心”已不是留住客户的最好方式，目前追求的是企业所有的包括组织架构设计等都必须以客户为中心，也就是现今较流行的“六西格玛”方法。通过这种方法，实现内部的高效，最终使公司的综合交易成本最低，收益最高，从而达到顾客的交易成本最低。实施“胡萝卜”政策的同时，还要加上“大棒”政策，赵相称，就是使顾客的转换成本最高，从而维护顾客的忠诚度。
  　　打破忠诚度
  　　“对于中小企业来讲，培养顾客的忠诚度，首先要打破顾客对原有品牌的忠诚度。”陈硕坚对中小企业如何培养忠诚度提出了另类的看法。
  　　陈硕坚指出，要保持顾客对某种品牌有永久的忠诚度是很难的。因为一种产品给予顾客的好奇心不会长久，顾客的眼光很快会被新产品所吸引，所以，当厂家看到该产品的市场已经饱和时，必须推出新品种。而这也恰恰给予了中小企业一个机会。
  　　让顾客的转换成本最低，就是打破忠诚度最好的方式。陈硕坚称，移动公司的竞争就是很好的例子。1997年——1998年，虽然发了很多移动牌照，打破了原来只有三家移动公司竞争的现状，各移动公司都通过价格竞争抢夺市场，但因为顾客的转换成本很高：换移动公司必须换号，很多顾客不愿意换号，就不能换台。为此，规定：移动电话可带号换台。结果，转换成本一下子降低，使的移动公司的竞争真正实现市场化运作。
  　　实战篇：培养忠诚客户的三大
  　　有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”的低价也仍无法挽留住客户已经“流失”的心……在如今这个日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”？通过、学者和企业经营者的参与互动，我们的管理沙龙为您探寻着“如何培养忠实客户”的。
  　　让客户认同“物有所值”
  　　吴能全认为：只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户”。
  　　陈硕坚认为，“促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度”，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”，他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。
  　　黄文杰也表示，培养忠诚的客户，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。他认为，目前企业、品牌的竞争趋向于“价格战”的行为，其主要原因是同类产品、企业的“经营同质化”，顾客忠诚度的盲从为“谁的价格更低”。因此，品牌只有细分产品、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户”。
  　　对终端客户—用好你的会员卡
  　　在2002年度广州百货业的排名中，友谊百货总店以超过9亿元的年销额名列前茅，据统计，在这9亿的销额中，竟然有高达61%是由VIP会员创造的，可以说，是忠诚的顾客为友谊百货赢得了高利润的增长。
  　　那么，商家应如何利用VIP卡培养忠诚的顾客？
  　　首先，要对自己的目标顾客进行区分，VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠，而决不是“寻觅便宜货”的工具；其次，回报必须诱人，VIP卡的回报可以是物质的，同样也可以是情感的。在物质方面，商家的回报必须与VIP会员的价值观相符，一些奢侈品的推介试用以及增值服务，将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时，商家也可以通过一些非实物的酬谢，使顾客沉浸在顾客的归属感中，例如开通热线、举办会员活动等。再次，对VIP客户服务项目的更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”。
  　　对中间商——构建“双赢”战略
  　　与面对终端客户不同，产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”，是其品牌成败的关键。
  　　吴能全认为，企业在品牌的运作上，不能单靠“压榨”中间商或商来保持产品的利润率，如果要使中间商始终忠诚，必须构建厂家与渠道长期双赢和双输的战略。
  　　林忠表示，中间商和渠道对产品品牌的态度将直接影响到企业自身的生存，因此，企业应该在产品发展的不同阶段对中间商和渠道也采取不同的培养政策。
  　　在产品“入市期”，企业首先要制定长远的发展规划，对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的，也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的设定选择的标准，关键要“门当户对”。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时，企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内的经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。
  　　在“发展期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平的利益分配。
  　　在“成熟期”，每个品牌的产品都有自己的生命周期，它的成熟与衰退是不可避免的，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的研发能力；同时加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。
  　　答疑篇
  　　问题一：如何确定顾客忠诚度的平衡点？
  　　解答：用顾客终身价值分析法。企业通过手中掌握的顾客，算出顾客终身价值，如果企业的投资小于顾客终身价值，这位顾客就是净盈利顾客，反之，如果企业的投资大于顾客终身价值，就不需要再继续培养该顾客的忠诚度。
  　　问题二：如何打破原先大品牌的顾客忠诚度？
  　　解答：A.利用宣传、破除原先品牌的垄断地位，扩大自身知名度，树立消费者的“创新”意识。
  　　B.降低顾客的品牌转换成本。例如一新款热水器的推广，可以实行“以旧折新”方法，上门安装，直接降低顾客的转换成本，同时企业相对提高自己商品的定价，并不会造成利润的损失。
  　　问题三：如何培养“逐利”顾客的忠诚度？
  　　解答：有这样目标顾客的企业，一般可以在新季上货时提高价，商品重展示，无需期待过高的成交额；但旺季成交量需要放开时，企业必须将产品的价格降到“可成交价”，并加大促销推广力度；到季末的时候，要赶紧清货，并继续再把价格下调，此时的目的是回笼资金。据统计，“逐利”顾客将在此商品价格降到五折左右时大量买入。
  　　问题四：企业是否可以多元化品牌作？
  　　解答：顾客对产品的忠诚度是呈现周期性，所以很有必要不断推出新的产品。包含两层意思，同一产品维护顾客忠诚度必须不断加大产品的研发投入，保持技术领先；满足消费者的“奇”心理，同一系列产品开发多品牌来满足顾客的尝鲜性。此类企业可参照宝洁的多品牌战略——在宝洁旗下，仅“洗发系列”就包括：海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等多个品牌。

  浏览 378赞 145时间 2023-03-19
• wangxinrose

  如何提升员工忠诚度
  企业间的竞争归根结底是人才的竞争。市场经济条件下，企业的优势在于人才，人才作用的发挥首先在于人的忠诚，然后发挥才的作用，培养人的忠诚是新进员工接受培训的必修课，而且往往是第一课。
  
  员工忠诚度能给企业带来什么？
  
  1.员工忠诚决定了员工的工作绩效
  
  员工是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力。使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。企业每名员工的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。
  
  2.员工忠诚维系了员工与组织之间的稳定关系
  
  在现代经济发展中，员工会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成为一个普遍现象。企业作为经济组织始终处于动态发展中，员工与企业之间的文字契约。并不能保证员工与企业之间稳定关系。要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高员工的忠诚度。
  
  3.员工忠诚增强企业的核心竞争力
  
  在所有的的中，人力是最具活力的，科学地使用人力能帮助组织赢得竞争优势。企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本驱动力。组织的创新能力最终体现在员工的创新能力。但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。
  
  4.员工忠诚减少组织的人员置换成本
  
  当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开，从而引起员工流失。而企业为了填补员工离职的空白，又将重新招募、培训新的员工，这期问还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险，这样就会形成置换成本和交替成本。
  
  是什么影响了员工忠诚度？
  
  1.工资福利制度
  
  薪酬和福利在员工的心目中是影响其忠诚度的一大重要因素。“金钱决不是最重要的，但无疑是很重要的”，无论是企业忠诚度还是职业忠诚度都是建立在物质基础上的，良好的薪酬制度，保证了员工基本的物质需要，才会有良好的职业忠诚度、企业忠诚度。
  
  2.企业的发展潜力
  
  据调查，企业发展潜力作为影响员工忠诚度的因素之一获得了最高认可率，回收的有效问卷中有76%认为企业的发展潜力是影响员工忠诚度的因素。马斯洛需要层次理论指出，人的低层次需要满足以后，就不再是一种激励力量。员工基本的物质生活需要满足以后，他们就会更加注重自己发展性需要的满足。故其对企业的发展尤为看重，并渴望自己能与企业共同发展，实现双赢。
  
  3.企业的人力管理制度
  
  人力管理是每个企业必修的一门重要课程，如何安排员工在合适的岗位上工作，激励员工，培训和考察员工等，都会在一定程度上影响员工忠诚度。目前，很多企业仍然没有把对人力管理的制度建设提上议事日程，忽略了这项制度的重要性。即使是认识到重要性，但制定上的不科学造成企业不公平、流于形式的现象时常发生。而这种不良现象影响到员工的工作表现，甚至导致员工消极怠工、抱怨增多、小道消息弥漫，人心涣散。
  
  4.培训机会和晋升空间
  
  毋庸置疑，绝大多数员工都渴望在现有的基础上得到更好的发展，提升自己的工作水平和技能，更好地实现自己的价值。如果培训机会少并且晋升空间小，容易使人失去工作的。若企业能有效培训和设计良好的晋升通道，会让员工始终感觉到自己在企业有发展空间，从而愿意长期留在企业并积极为企业发展做贡献，从而有效促进忠诚度增强。
  
  5.的个人魅力
  
  企业者的个人魅力和对企业具有忠诚度将会在很大程度上影响着员工的忠诚度。调查发现，l00%的员工愿意在这种魅力型的指挥下带领下积极而努力地工作。
  
  怎样提高员工忠诚度，怎样用好人才，怎样培育其忠诚度留住其才，从而降低人力成本，达到人力开发的最大效用？
  
  1.企业重承诺，轻兑现
  
  大家都知道，一诺千金，诚实守信历来被商家视为圭臬，也就是法条。信誉是企业的生命，而现实中真正做到这一点的企业很少，在我们所做的调查中，有一半以上的员工因为一开始企业许诺各种条件后来没有兑现，对企业产生不信任，进而对企业失望离开企业。这是企业员工忠诚度较低的一个原因。
  
  2.薪酬设计不合理，难以彰显公平性
  
  企业总想用最少的成本雇佣到最好的员工，但在目前日益完善的人才市场上，这种可能性不太大。根据调查，薪酬不合理在员工的离职因素中占相当的比例，企业薪酬设计若缺乏公平性，不能有效地激发员工的积极性，必然会导致部分员工怠工，发展下去的后果势必是员工的流失。
  
  3.员工在企业内缺乏安全感
  
  企业不能创造安全感，关注的仅仅是自己的利润，使员工整天处于中间，加之一些企业连一些基本的社会保障都没有为员工办理，特别是一些快速发展中的企业，通过对员工的最大限度的使用，来完成自己的原始资本积累，这些企业和员工是完全意义上的雇佣制，员工的忠诚度很难提高。
  
  4.缺乏完善的用人机制
  
  用人机制不灵活，没有为员工良好的发展空间，部分企业依然存在论资排辈的做法，或者是用人有内外之分，这在一些私营企业中尤其盛行， 基于家族关系建立起来的内部信任，自然对没有类似关系的员工产生不信任感，使之感觉到老板处处设防，不能真正施展自己的能力，导致员工忠诚度降低。
  
  5.沟通渠道不畅通
  
  企业和员工之间没有建立一个流畅的信息平台，企业没有让员工感受到一个清晰的发展前景，没有为员工制定个人培训及发展规划。员工不知道企业的经营状况，更不知道每天自己为企业创造了多少利润，对企业缺乏基本的信任感、归属感和成就感，这也是员工忠诚度滑坡的一个原因。员工的忠诚度降低，必然引发员工的流失，其结果必然是导致企业因招聘新员工所花费招聘、培训费用的极大浪费，导致企业人力开发成本的增加。
  
  那么企业应该怎样提高员工的忠诚度，降低自己的人力开发成本？我个人认为可以从以下几方面着手：
  
  1.慎承诺，重兑现
  
  不管是用人部门还是招人部门，当你不能确保企业能为新入职员工某些条件时，不要轻易许诺，否则一旦不能兑现，员工会有到一种被欺骗感，整个企业形象也会在员工心中留下不好的印象，如不及时沟通弥补，员工会逐渐对企业失去信任感 ，直至流失，更为可怕地是，企业的这种形象会随着这个流失员工而四处传播。相反如果某些条件当初你没有对员工承诺反而在后来了，这样员工会感到你在不断地关注他，支持他，这样在企业中他会一直拥有一种成就感，对企业的忠诚度自然也会提高。
  
  2.完善薪酬体系，凸显激励机制
  
  薪酬体系的设计一定要体现公平性、竞争性，薪酬很大程度上是一个人价值的体现，一方面要结合当地劳动力市场的实际情况进行设计，过高浪费人力成本，过低必然不能吸引优秀的人才加盟，即使加盟也会很快流失，另一方面要结合企业的实际情况及岗位的要求进行合理设计，公平性的同时又能体现出竞争性，这样才能激发员工的积极性，让员工通过薪酬得到一种价值的体现。
  
  3.为员工创造安全感
  
  一方面是企业为员工一种宽松的工作环境，在这种环境中，员工能得到企业的充分信任，为企业共发展；另一方面就是完善福利制度，为员工解除更多的后顾之优，让员工能全身心的投入到工作当中，在企业能感觉到一种安全感 。福利的形式可多种多样，企业可结合自己的实际情况作。
  
  4.为员工素质培训
  
  这项培训的创造者张逶是北京民营人才中介服务业最早的创业者之一，他将十多年人才中介就业指导与服务的经验归纳总结为：一项有助于求职者以更加积极的心理素质从事工作，以稳定的职业精神对待工作的心理素质训练课程。对于这种针对人才的“素质教育”，张逶将其描述为：“人要取得成功必须要做好一件事情再做一件事情，养成这样的习惯，才能适应现代社会的激烈竞争。”与以前的情商或第五层次开发等类似课程相比，它更侧重于实用性的基本工作素质能力的提高，对于企业稳定员工队伍，帮助员工进行积极的职业生涯规划很有帮助。
  
  5.不拘一格用人才
  
  在人才竞争的今天，建立完善的用人机制尤为重要。金无足赤，人无完人，企业用人时要努力做到，用其所长，避其所短。企业内允许个性人物出现，这样更能激发企业的活力和创造力，在企业内起到一种“鳗鱼效应”。
  希望能帮助到你。

  浏览 238赞 128时间 2022-08-04
• 会发光的欧巴i

  培养员工对企业的忠诚度： 在现代企业管理过程中，员工忠诚度的培养是一个...即客户的保持度和客户的占有率。在80/20原则中能给公司带来80%收益的是20...

  浏览 426赞 133时间 2021-11-27
• 松子红枣茶

  客户对企业的忠诚度：一是提升客户对产品和服务的满意度。二是加深与客户合作的紧密度。三是关注客户上游或下游渠道，成为“双赢”的合作伙伴。

  浏览 361赞 69时间 2021-10-04